服务礼仪与沟通技巧培训

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发布时间：

2023-09-08 06:51:37

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服务礼仪与沟通技巧培训  【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 【培训日期】长期开班 【培训方式】 以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 【课程大纲】 **讲：服务心态与服务心理学 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应——客户**眼看到了什么 如何塑造良好的**印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 岗位发型要求与禁忌 手的要求与禁忌 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 ■ 站姿训练方式 ■ 服务站姿标准与要求 ■ 服务坐姿标准与禁忌 ■ 会客坐姿与禁忌 ■ 坐具与姿态 ■ 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 问候的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼 颔首礼(示意礼) ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练 第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。 ■ 让声音具有画面感 ■ 称呼的艺术 ■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度 ■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第六讲：抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 ■客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？ ■ 我们往往是这样得罪客户的—— ■“他不过是想发泄一下” ■聪明地装傻 ■阻止纠缠的技巧 ■让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■聪明的退让方式 ■“以直报怨”的内涵与适用 ■让客人收到你的贴心和温暖 ■报怨处理流程与步骤解析 ■报怨回访设计与投诉日志管理 【讲师介绍】 王雅波老师，曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。 深耕礼仪教育十四年，成功服务千家机构十万人次； 培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人； 对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，并将之精髓成功运用于商务（公务）实践，建立了自己独特的风格与专业体系； 将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中； 真正的学者，而非演说家 背景介绍: 千千礼仪师资学院 院长 中国形象设计协会 理 事 世界大运会国际礼仪宣导师 中国沉香文化博物馆 礼仪导师 国家教育部“礼仪培训师”资格认证师资部讲师 个人经历： 曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人； 天津电视台“青年大世界”特约嘉宾； 《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈； 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”； 《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔； 授课风格： 雅波老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，授课优雅生动，易懂，王老师结合美学、心理学来分享课程精髓，不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代国际商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。 【费用及报名】 1、费用：培训费2000元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。 2、报名咨询：鲍老师 3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函 4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程 5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

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